Atendimento ao Cliente

Com clientes cada vez mais exigentes e questionadores, torna-se um requisito para as empresas adotar medidas que ajudem a melhorar o relacionamento e o grau de satisfação, já que são eles o principal foco de qualquer negócio. Neste quesito, algumas estratégias de atendimento ao cliente são essenciais para obter sucesso e competitividade no mercado.

Para se construir um relacionamento duradouro e prolongado com os usuários dos seus serviços, não basta apenas contar com a simpatia dos colaboradores durante o atendimento. É preciso ir além, buscando construir costumes organizacionais em que o cliente deva estar sempre em primeiro lugar e produzindo um serviço que seja sempre superior às expectativas criadas por eles, fazendo com que todas as necessidades e demandas sejam esclarecidas.

Neste artigo listamos 12 dicas fundamentais para que seja oferecido um ótimo atendimento ao cliente:

1.  Escute bem o cliente

A primeira etapa é compreender o que o cliente quer para que seja possível proporcionar o melhor atendimento possível. Estudando o comportamento do cliente através de pesquisas ou análise de dados, pode-se entender suas vontades de compra e todos os fatores que influenciam na tomada de decisão.

Para que se dê voz ao cliente, uma excelente maneira é adotar um canal de ouvidoria ou contato, onde o usuário pode dar dicas, elogios, sugestões e, até mesmo, críticas que podem ser construtivas para alavancarem a visão geral da empresa.  Esse é um recurso já utilizado em nossos produtos, tais como o SuperAula – plataforma utilizada para que as autoescolas possam dar aulas teóricas remotas – que possui um espaço onde o usuário pode dar feedbacks sobre os serviços e produtos que oferecemos.

Imagem - Abertura de ticket via SuperAula/SuperPrático

2.  Ofereça valor e não apenas produtos

O objetivo principal de um bom atendimento é sempre engajar os clientes, levando em consideração que, no momento em que procuram uma empresa, eles não estão apenas interessados em levar o produto/serviço para casa, mas que procuram ir além, buscando o verdadeiro valor do negócio, isto é, quando as suas necessidades primárias são atendidas.

3.  Utilize chatbots no atendimento

Os chatbots são robôs programados por Inteligência Artificial que conversam com os usuários por chat. Na maioria dos casos, são utilizados nas primeiras etapas do contato com o cliente e otimizam o atendimento. O uso destes softwares traz celeridade e diminui o número de demandas de solicitações menos complexas.

O time de Suporte Técnico da Vsoft já utilizamos um chatbot durante o contato com os clientes, que é a Vivi Vsoft, a qual está sendo instruída para solucionar problemas e tirar dúvidas em poucos minutos.

Imagem - Exemplo de um chatbot utilizado pela Vsoft

4.  Seja sincero e coerente sempre

A transparência no atendimento é algo que deve ser levado sempre em consideração, ou seja, é fundamental falar sempre a verdade ao cliente, pois a reputação do consultor de atendimento e o nível de confiança da empresa está diretamente ligado a este ponto. Portanto, é importante ser claro e verdadeiro na hora de repassar informações, explicar benefícios ou fechar um negócio.

5.  Atenda de forma humana e amistosa

A empatia é uma das peças fundamentais em um bom atendimento, tendo sempre em mente que, quando um cliente entra em contato com a empresa, ele pode estar buscando a solução para um problema ou o esclarecimento sobre um recurso, por isso, é normal que ele queira agilidade por parte do negócio. Assim, se o negócio já conhece a necessidade do usuário, é possível obter mais confiança e gerar muito mais valor ao serviço prestado pela empresa.

6.  Mantenha o time de atendimento integrado

A equipe de atendimento está na linha de frente, pois sempre tem o contato direto com os clientes, portanto, deve ser verificado em quais situações esses clientes demonstram que não tiveram suas expectativas atendidas para que se possa melhorar o índice de satisfação.

Na Vsoft, uma das estratégias utilizadas é o uso do Microsoft Teams para conversação entre os colaboradores em grupos organizados por produtos. Isso traz uma celeridade no processo de resolução de conflitos e revoluciona o compartilhamento de informações com tamanha facilidade.

7.  Invista em uma forte cultura organizacional

A cultura organizacional é formada por ações que são orientadas por valores que impulsionam a empresa, de modo que seja observado qual o modelo de gestão adotado e os objetivos que foram traçados a cada negócio. E o fortalecimento dessa cultura é capaz de fortalecer o ideal de qualidade de atendimento, trazendo esse fator como uma das principais metas da empresa.

Os heads devem utilizar sempre medidas essenciais, como iniciativas para proporcionar qualidade de vida no ambiente de trabalho, estabelecer metas e planos de ação, motivar o time através de bonificação, dentre outros.

8.  Ofereça treinamentos para os colaboradores

É necessário investir em qualificação para todos os funcionários da empresa, tendo em vista que é a maneira como os atendentes se portam diante dos clientes que traça o feedback por parte dos mesmos. É ideal que a empresa ofereça workshops e treinamentos sobre processos, ferramentas de atendimento e, também, sobre cada produto e serviço ofertado pela empresa.

A falta de treinamento resulta em resultados ruins, pois um funcionário mal instruído corre o risco de não entender o que o cliente realmente deseja durante o atendimento.

O exemplo mais comum na Vsoft são os WIVs (Workshop Interno Vsoft), onde são escolhidos temas de acordo com a necessidade do cotidiano ou por proatividade de colaborador que deseja compartilhar conhecimento.

Imagem4 – Exemplo de um WIV

9.  Utilize novos meios de contato para conversações

Além dos chamados abertos por e-mail, chat ou chamada telefônica, devem ser oferecidos outros meios de contato ao usuário, para que o mesmo possa falar diretamente com a equipe de atendimento.

O Facebook Messenger ou o Whatsapp são bons exemplos desses canais alternativos, ampliando as possibilidades de atendimento para as redes sociais, uma prática que já está sendo adotada pela Vsoft e que traz mais agilidade e conforto para os clientes.

10.  Analise indicadores com o Service Level Agreement (SLA)

Através do SLA é possível garantir que as definições do contrato firmado entre empresa e cliente serão transparentes e produtivas, fortalecendo o relacionamento entre as partes envolvidas, além de definir os direitos e deveres de cada um dos envolvidos.

Para avaliar a eficiência do atendimento, considerando as definições do SLA, pode-se utilizar indicadores como:

● Volume de tickets resolvidos por mês;

● Volume de tickets de que estão com pendência no período;

● Grau de satisfação do cliente;

● Tempo médio de cada atendimento, entre outros.

Estes indicadores já são utilizados pela Vsoft para verificar como estão os andamentos de todos os atendimentos no decorrer do mês, permitindo que sejam analisados possíveis erros e que estes possam ser solucionados o mais breve possível.

A metodologia Scrum pode ser uma ótima aliada neste cenário, já que permite dividir cada ciclo de tarefas por meio de Sprints, as quais são entregues dentro de uma período de tempo em que as atividades devem ser utilizadas por toda a equipe.

11.   Aposte em recursos tecnológicos

Implementar softwares para o atendimento ao cliente pode ajudar a solucionar gargalos e a tornar o acompanhamento mais organizado e eficaz, o que também significa melhorar o relacionamento entre empresa e cliente.

O Freshdesk, sistema utilizado pela Vsoft para suporte ao cliente, é um grande exemplo de software de atendimento ao usuário na nuvem online. Ele é  repleto de automações inteligentes, além de ser intuitivo, acessível e rico em recursos, utilizado em mais de 150 mil empresas de todos os tamanhos ao redor do mundo e considerado um dos melhores softwares para HelpDesks.

12.   Forneça sempre algo a mais

O atendimento padrão pode ir além com práticas simples de atenção ao cliente. Como exemplo, após tratar e resolver a necessidade do usuário, é possível perguntar se o mesmo deseja solucionar alguma dúvida ou problema adicional, colocando a empresa à disposição de forma respeitosa e humanizada.

Na Vsoft, sempre buscamos oferecer o melhor atendimento possível para os clientes por meio das estratégias de Customer Success, ou, em português, sucesso do cliente. Por isso, a equipe busca promover experiências únicas para cada usuário, levando sempre em consideração nosso lema principal (Você, único) com o intuito de proporcionar a felicidade e satisfação pessoal de cada um.

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Author

Victor Nascimento

Suporte ao Cliente

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