Atendimento ao Cliente

Todos os dias, as empresas que correm em busca da otimização de seus meios de comunicação, nas mais variadas formas de atendimento, encontram vários desafios, pois o “consumidor 4.0”, que é o que compõe a maior parte dos consumidores atuais (sendo, por vezes, imediatistas, demandando mais agilidade em qualquer tipo de atendimento que precisarem), necessita que suas dúvidas, solicitações, prazos ou, até mesmo, críticas e sugestões, sejam atendidas de forma rápida.

Acompanhar essas necessidades é o desafio de quem quer entregar o que propõe aos seus clientes, pois este novo “modelo” de consumidor é quem determina o sucesso e crescimento de um negócio, que, para atender ao mercado 4.0 com eficácia, busca aprimoramento contínuo e capaz de prestar uma atenção difusa, que não façam o cliente esperar por muito tempo para resolver suas questões (seja numa compra de produto, contratação de serviço, consultoria etc.).

Falando do meio digital, é possível encontrar formas ainda mais fáceis, ágeis, precisas e que trazem uma boa experiência ao cliente. Estes métodos dão lugar ao “atendimento 4.0”, que funciona por meio dos canais de atendimento digital. Por isso, não contar com tal possibilidade tecnológica é enfraquecer a sua organização e perder posições no ranking mercadológico.

A Vsoft é uma dessas empresas que buscam pelas melhorias conectadas ao consumidor 4.0, pois preza pela qualidade, agilidade e pelo pronto atendimento, e essa busca incessante por evolução fortalece de forma transparente e estratégica a organização, principalmente no que diz respeito aos avanços tecnológicos.

Além disso, ainda aproveitamos para mesclar uma nova estratégia de mercado, que já faz parte do nosso dia a dia, que é que chamamos de omnichannel, no intuito de trazer uma experiência ainda melhor aos nossos clientes.

Omnichannel é uma nova estratégia de mercado que consiste em, basicamente, reconhecer e acompanhar os ciclos de pesquisas e/ou compras de seus clientes, a fim de otimizar e servir melhor, oferecendo informação e solução de forma integrada e sem estresse.“

Considerando que nem tudo se trata de produto e/ou serviço, mas também de como o cliente/consumidor se sente diante de um atendimento, vamos falar um pouco sobre esses canais de atendimento digital, que trazem não somente um diferencial, mas também a satisfação do fácil acesso ao que se procura.

O que são canais de atendimento digital?

Os meios digitais de comunicação não são uma novidade, porém, os meios digitais de atendimento ganharam muito mais força nos últimos tempos, principalmente durante a pandemia (Covid-19), pois o consumo de serviços e produtos (E-commerce) aumentou em 30%, segundo uma pesquisa da McKinsey.

Entendendo a necessidade de atender a essa nova demanda que, antes, tinha maior parte em escala presencial, ou seja, o cliente/consumidor precisava estar in loco para poder tirar suas dúvidas e conhecer o que lhe era de interesse, o meio digital veio ganhando cada vez mais força.

Há algum tempo já é possível fazer isso através dos canais de atendimento digital, o que facilita, por muitas vezes, o início e a finalização deste processo de compra ou contratação de produto/serviço, ou até mesmo, de procurar algum tipo de suporte para um produto/serviço o qual já tenha sido adquirido.

E a proposta deste tipo de atendimento nada mais é do que uma busca de melhoria e facilitação na relação entre clientes/consumidores e empresas, utilizando da tecnologia, bem como do recurso humano, para poder fornecer estruturas no atendimento ao público de forma satisfatória e eficaz.

Existem várias formas de se obter um canal de atendimento digital, e isso dá ao cliente um leque de opções para que ele possa interagir com a empresa/marca como, quando e de onde ele estiver, e da forma que melhor lhe convier. Na Vsoft, nós trabalhamos com:

  • Blog: onde fornecemos conteúdos para educar e instruir nossos consumidores e público;
  • Redes sociais: onde, constantemente, apresentamos novidades dos produtos e serviços;
  • FAQ: onde disponibilizamos conteúdos de perguntas e respostas frequentes;
  • Chats: com atendimento via chat bot ou atendimento humano;
  • Aplicativos de mensagens instantâneas: possibilitando a inicialização de um atendimento via chat, através do WhatsApp;
  • E-mail: agilizando o atendimento, sem que seja necessário estar atuando em tempo real para ter uma solicitação atendida;
  • Telefone: através de uma central 0800, nossos clientes conseguem fácil acesso aos nossos atendentes e chegam ao que precisam de modo mais humanizado e próximo. Este meio não é novo, mas ainda faz parte de toda essa gama digital.

Quais os principais benefícios do atendimento digital?

Inicialmente, a ideia é trazer a melhor experiência possível para os seus clientes/consumidores, estreitando o relacionamento com os mesmos a partir de uma comunicação fácil, integrada e ágil, solucionando problemas e demandas com maior eficácia e, portanto, possibilitando maior satisfação e contribuição para o sucesso do cliente.

Outros benefícios são bastante notórios, por exemplo:

  • Otimização e celeridade: os diferentes meios de canais trazem condições de agilidade e maior possibilidade de atender a um maior número de clientes;
  • Gera indicadores: facilita a criação de informações, métricas e relatórios, possibilitando sempre estar melhorando quanto ao fluxo dos atendimentos, bem como tornar mais eficiente as otimizações e melhorias estratégicas;
  • Automatiza e gera disponibilidade: quando for possível fazer o uso de chatbots, por exemplo, traz a disponibilidade de operadores/atendentes, que poderão atender às solicitações mais específicas de outros clientes, os quais poderão estar precisando de um atendimento mais robusto ou especializado (e através dos atendentes virtuais, possibilita também o atendimento 24h/7 dias da semana);
  • Histórico e contato (omnichannel): para evitar repetições cansativas e desnecessárias, a unificação dos contatos anteriormente realizados estarão centralizados no histórico de contatos do cliente, facilitando a continuação do atendimento, que porventura, não tenha sido concluído durante o atendimento e venha a ser encerrado por algum motivo de força maior;
  • Distribuição automática de novos atendimentos: para diminuir o tempo de respostas, quando há o uso de diversos canais de comunicação, uma distribuição de atendimentos de forma inteligente é essencial para alcançar a redução da TMA (tempo médio de atendimento), e mais uma vez, gerar satisfação ao cliente, conseguindo, também, tornar disponível o operador/atendente para um novo atendimento;
  • Menos gastos: se o seu negócio permitir o uso de chatbots na maior parte do tempo dos atendimentos, gera uma redução de custos considerável, pois dispensa a necessidade do recurso humano, podendo ser filtrado e atribuído, posteriormente, ao responsável de uma determinada demanda;
  • Melhora a imagem da marca: no mercado competitivo em que vivemos, estar sempre prestando um bom serviço é essencial, por isso a utilização de diversos canais de atendimento digital traz uma percepção de qualidade do seu produto/serviço, pois uma vez que o cliente “entra e sai”, rapidamente, com o que foi buscar, coloca a sua marca numa posição de destaque no mercado.

Como saber o que devo usar na minha estratégia de canais de atendimento digital?

Disponibilizar vários canais de atendimento sem ter uma boa estratégia pode sair como um tiro pela culatra.

É importante entender a necessidade do seu negócio e utilizar apenas o que você vai conseguir realmente atender.

Aumentar o número de canais de atendimento também gera custos, e gerar custos para trazer prejuízos não é uma estratégia inteligente.

Se faz necessário entender e precisar até onde o seu negócio vai conseguir atender a esses variados canais de comunicação, considerando, principalmente, o recurso humano, pois a partir do momento que for necessária a interação humana, se não houver um bom planejamento com estudos, projeções e métricas, você pode estar dando um tiro no pé.

  • Inicialmente, é importante implementar esses canais de forma gradativa, a fim de conseguir atender de forma satisfatória aos seus clientes, sabendo o que ele quer, usa e onde ele está.
  • Fazer a escolha certa dos canais a serem utilizados também é importante, para evitar que haja o investimento, mas não haja retorno, pois o seu público pode não fazer uso dos canais que você está implementando em seu negócio.
  • Entender como a concorrência funciona ajuda bastante, até para entender onde há falhas em seu atendimento, para não falhar da mesma forma que o concorrente.

Mas vale lembrar que, de nada vale ter ferramentas que podem te oferecer dados importantes e não fazer uso deles.

Acompanhar as métricas e entender os processos, ir ajustando cada um deles de acordo com as necessidades que forem surgindo e focar sempre na busca da melhor experiência para o seu cliente, são os pontos-chave para o bom uso dessa estratégia.

É importante também lembrar que não é algo que se consiga fazer do dia para a noite, mas é necessário dar o pontapé inicial em algum momento.

Realizar as análises prévias do segmento atrelado ao seu negócio ajuda a desenvolver um melhor entendimento e traz alternativas para a implementação destes canais.

Existem empresas especializadas neste segmento, e elas podem ajudar muito a entender o que você precisa, quando precisa e até quanto vai te gerar de custo inicial, bem como projetar cortes de despesas posteriores (e se houver a possibilidade da implantação de chatbots, a redução das despesas será bastante significativa).

Se a melhoria do atendimento é um objetivo do seu negócio, conheça as tecnologias da Vsoft e saiba como elas poderão ajudar a sua empresa a avançar. Faça como o Governo da Paraíba, que mantém uma série de serviços com a expertise Vsoft, inclusive um chatbot especial para o atendimento ao cidadão.

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